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改革开放以来，很多农资企业开始探索农资连锁经营之路，随着农资连锁经营主体越来越多，农资市场逐渐呈现产能过剩、行业竞争加剧等现象。然而当前很多农资连锁企业把战略重点放在连锁网点数量的扩张上，忽视了网点的服务质量问题，在服务、管理等方面还有很多问题亟需解决和规范。
安徽辉隆集团农资连锁有限责任公司作为安徽省内排名第一的农资销售企业，其近年来加盟店数量迅速扩张，但同时也面临很多服务质量问题，如何提升连锁经营网点尤其是加盟店的服务质量，是企业亟需思考和解决的问题。
辉隆农资连锁公司加盟店服务质量现状及问题分析
一、辉隆农资连锁公司加盟店服务质量现状
本次调查的样本客户性别比例较为均衡，男女比例分别为48.09%和51.91%。说明样本的男女比例较为平衡，一定程度上可以减少因性别因素导致样本客户对问卷题项选择的偏向性，可以更真实地体现客户内心对服务的期望和消费体验感知。
本次调查的样本客户中年龄段人数最多的是在45岁以上，占总调查样本数80.54%，30岁以下的客户比例只占2.67%，这一部分群体大多在外上学或者务工，很少待在农村务农，这也符合现在农村普遍年轻人少的特点。
整个调查样本中初中以下学历的比例超过60%，说明本次调查的样本客户总体受教育程度较低，这也符合我国当前农村务农人员学历的现状，除了部分种粮大户外，在农村务农的群体受教育水平相对较低。
参与本次调查的调查样本对象种植专业户占比较少，边上班边务农或者边做生意边务农的占比相对较大。由于种植大户属于公司的大客户，自己去加盟店购买农资产品较少，都是直接从配送中心订货，而边上班边务农或者边做生意边务农的去镇上农资加盟店购买农资产品。
整个调查样本中边上班、边务农或者边做生意、边务农的人数占比高，他们种植的田地一般主要是满足自己需求，很少对外出售，所以田地亩数较少。
二、服务质量期望值分析
服务质量期望值分析，数据说明辉隆农资连锁公司加盟店的客户对于有形性维度的加盟店装修环境和移情性维度的个性化服务期望值较低，而对于保证性维度里的农资产品质量和加盟店的服务承诺、以及保证性维度里的农资产品价格较为看重。
服务质量感知值分析，数据说明辉隆农资连锁公司加盟店的客户对于该公司农资产品的质量和价格品质是较为认可的，但是提升空间还很大，但是对于该公司加盟店工作人员的专业素质满意度较低，需要进一步加强培训和学习相关农资知识和技术，要学会站在客户角度处理问题，加强与客户的沟通。
辉隆农资连锁公司加盟店服务质量期望值与感知值的差值统计，可以看出，可靠性维度差值最大，达到0.49，其次是可靠性差值为0.，有形性维度差值和响应性维度差值分别排在第三和第四，分别是0.和0.分，移情性维度差值为0.，在五个维度中是最小的。
三、服务质量调查结果分析
通过问卷调查结果发现，客户对于辉隆农资连锁公司加盟店服务质量五个维度的感知平均值是3.，期望平均值是4.，五个维度的所有项目差值均为负数，其中最大差值达到0.49，说明客户对于辉隆农资连锁公司加盟店服务质量的感知值均低于期望值，加盟店服务质量与客户的心理预期存在一定差距，需要进一步改进和提升。
就可靠性维度来说，客户对于这一维度四个项目的感知均值与期望均值的差距最大，具体而言，主要体现在客户对辉隆农资连锁公司的售后服务和及时兑现承诺这两个项目，差值分别达到了0.和0.，这一方面说明客户非常重视农资店的售后服务，另一方面也表明辉隆农资连锁公司在可靠性维度确实存在着较大问题。
就保证性维度来说，客户对于辉隆农资连锁公司加盟店工作人员的专业素养和传递信息的准确性有很大的期望落差，在实际消费体验时的咨询等相关服务需求无法得到满足，表明加盟店工作人员的农资知识和技术等业务能力低下，加盟店需亟待从强化业务培训、提升员工综合素养等方面提高员工的业务能力，提升客户满意度。
通过问卷结果可以发现，客户对辉隆农资连锁公司加盟店员工的业务能力较不满意，究其原因，一方面主要是由于加盟店缺乏合理的服务组织架构和规范的服务流程标准，没有建立完善的培训机制和考核机制，员工文化水平和专业素养普遍较低，在上岗前很少会接受系统的岗前业务和服务培训，缺乏相应的岗前培训和业务培训，导致业务能力缺乏。
另一方面是由于加盟店没有充分借助辉隆总部的农业技术专家等资源，造成加盟店的专业化服务水平和员工业务能力低下，难以对客户提供农化技术指导等服务。因此，加盟店需要尽快建立完善服务组织架构，建立培训考核机制，细化培训内容，加强组织学习，强化员工的业务能力，真正提高加盟店为农服务的能力。
辉隆农资连锁公司加盟店服务质量提升策略
一、营造店内有形氛围
整洁干净的店面环境，农资摆放整齐有序，无论是在店里待一天的工作人员还是上门的消费者，都会感觉赏心悦目，干净舒适。例如，门店的布局、农资的陈列、现代化的设施设备等因素都是很多辉隆农资连锁公司加盟店容易疏忽的硬件。因此，重视店内有形氛围的营造，改善店内整体购物环境对于提升加盟店客户消费体验很重要。
二、提供人性化服务
首先，加盟店可以在店内的休息等候区提供饮用水、纸巾、座椅、小零食、农资商品的宣传彩页等，不仅可以营造舒适整洁的购物环境，让顾客在等候咨询或者排队时感到安心舒适，还可以增加顾客与员工或者技术人员的交流沟通，有利于加盟店与顾客保持良好的沟通，增加对客户的了解。
其次，加盟店要注重规范店员的仪容仪表、言谈举止等，这些都代表着加盟店乃至整个辉隆农资连锁公司的形象，加盟店还可以通过规范统一店员的服装，员工挂牌上岗等措施，提升加盟店的对外形象。
再次，加盟店可以在店内语音播放近期的天气预报和农业气象情况，让顾客对合理做好农业种植的计划安排。
三、增加现代化设施设备
当前，互联网技术发展迅速，辉隆农资连锁公司加盟店的客户多为文化程度较低的农民，对互联网技术的了解和使用较少，对最新的农业种植技术信息了解甚少。加盟店可以购置电脑等设备，免费为农户上网查询相关农业技术信息，或者连线总部农化专家进行网上指导，为农户答疑解惑。
为顾客提供优质满意的服务，规范服务经营管理，提高服务质量水平，是企业实现提高核心竞争力目标的必然要求。辉隆农资连锁公司加盟店也是如此，要在激烈的农资市场中稳住客户资源，合理的服务组织架构、规范的服务流程等都不可或缺。
三、提升服务响应度
零售或者服务业中，顾客的抱怨与异议时长发生。辉隆农资连锁公司加盟店要牢记辉隆公司的价值观和经营理念，要把“服务三农、奉献社会”宗旨变为每位员工的自觉行动，正确处理顾客的抱怨和异议，及时解决顾客的需求与困难，充分展示加盟店的良好形象。
加盟店在遇到顾客的抱怨时，首先要明确造成顾客抱怨的原因和类别，然后针对不同的抱怨类别适当进行处理。比如，属于A类抱怨的要尽量做到当日在门店内由店员或店长当场解决，属于B类抱怨的，暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下顾客的联系方式，并承诺尽快答复。
定期回访产生抱怨或者投诉的客户，进行服务补救措施和顾客满意度调查，及时了解顾客对加盟店产品、服务等方面的意见或建议。加盟店应通过规范顾客抱怨的处理程序，提供优质周到细致的服务来提高顾客的忠诚度和满意度，维护加盟店良好的对外形象和口碑，吸引更多的新客户，占据有利竞争地位。
四、强化服务质量保证
加盟店要严格做到诚信经营，牢固树立产品质量和品牌意识，规范进货渠道，真正做到杜绝假冒伪劣农产品在连锁店销售，保证农资商品质量，让农民买的放心，用的称心。要积极践行辉隆总部向社会公开承诺的“辉隆无假货，件件都放心”，向社会充分展示辉隆的良好品牌形象。
在经济发展步入新常态的背景下，要提升为农服务水平，农资加盟店除提供价格低、品质好的农资产品之外，还应该提供全程专业化服务，这对于农资服务人员的专业素养要求越来越高，农资店员除需要具备相关的基础知识外，还要掌握丰富的农资和农技知识。
因此，加盟店要重视员工农资服务专业素养的培养与提高，可以不定期通过邀请辉隆总部的农技专家到店开展培训，平时多组织开展员工农资和农技知识专题学习，让加盟店员工真正具备指导农民正确使用农资和传播先进适用农业技术的能力，让农资服务更贴近农村，方便农民，适应农时。
研究结论
第一，重视员工的业务技能和综合素质的培训与考核，使员工掌握农资服务的技巧和重点。规范加盟店经营管理，规范服务流程，提高服务效率，充分考虑客户的急迫心理，以顾客利益为中心，有效处理客户的抱怨和异议，提供优质周到细致的服务来提高顾客的忠诚度和满意度，维护加盟店良好的对外形象和口碑。
第二，创新经营服务理念和内容，重视售后服务和个性化服务。加盟店经营者要积极转变农资服务理念，实现由被动服务向主动服务、常规服务向个性化服务转变。
第三，注重加盟店有形环境氛围的营造，重视加盟店的布局设计和整体环境，引入现代化设施设备，规范员工服务礼仪，这样不仅可以为加盟店的发展营造良好的有形氛围环境，还可以创造良好的软环境，向客户展示良好的门店形象。
第四，提供全程全方位农化服务，在产前、产中、产后三个不同阶段提供不同服务，产前指导客户种子和化肥等农资产品的选择，科普土壤、气候等农业种植信息，产中协助完成病虫害防治，及时处理农民在使用中遇到的问题，产后跟踪产品使用效果，收集农户反馈信息，将农资服务延伸到田间地头，真正实现全过程一站式的零距离服务。
结语
在经济发展常态化的背景下，农户对于农资消费的需求不断升级，对于农资经营服务的要求越来越高，本文从理论上帮助完善农资服务的质量评价指标体系，保证服务质量评价的可靠性和有效性，为农资连锁经营企业服务质量的改进和提升提供更好的建议和策略。
随着农村经济的发展，农资服务应当被提到一个更加重要的位置加以重视，从当前的农资行业服务现状来看，农资连锁公司尤其是加盟店在服务质量方面还要进一步改进和提升。
