（1）
我是一名家电促销员，就职于本市最大的综合性卖场，经过几年发展，我们做成当地，甚至是省里的龙头企业，在市区的东西南北四个方位，都伫立起我们的网点。
卖场环境好，窗明几净，冬暖夏凉，福利待遇优，在本市的上班族都已进入到这家卖场为荣，但它招聘门槛比较高：女性，身高1.62米以上，高中或中专以上学历，具有本市户口，父母在本市有正式工作，形象气质佳，有良好的沟通能力。
卖场每天早上9点打预备铃，9点05分开门迎宾，但我们最晚早8点半进厅，先经理点名，后组长十分钟左右的早点评，其次，擦卫生，迎宾。
在卖场的销售时间长了，什么样的顾客都能碰见，有让你无语的，愤懑的，还有感动的。
顾客是商家的衣食父母，有时发生冲突，卖场为了不把事情扩大，肯定向顾客倾斜。可退可不退，以退为主，可换可不换以换为主，分不清责任，以卖场为主。
但即便在分清责任的情况下，遇到讲理的顾客，卖场还可以晓之以理，动之以情，拿出三包规定给顾客讲道理，但遇到像变坏的老人，或蛮横不讲理的人，卖场宁肯损失，也息事宁人，因为耗不起，惹不起。
（2）
这天，五分钟的迎宾曲还未放完，就见一老太太和一老头儿，一前一后，颤颤巍巍直冲我的柜台走来。老太太短发，头发花白，身体略胖，老头儿眉头紧锁，低头走在后边。
我定睛一看，是那位前一个月买热水器的阿姨，昨天晚上给售后打电话，说热水器不能用，经上门检查，是电压不稳，造成超温断开，只需推上即可。
可老人不让碰机子，必须换新。售后师傅求助于我，希望我给阿姨解释。
我把电话打过去，还没说上两句，阿姨就挂断电话，除非换新，否则退机。像这样的情况，只属于维修范畴，但面对老人又解释不通，最后只得和售后经理申请，换新机。
当初买机子，是老太太自己一个人，我也是颇费周折，对现场情况记忆由心。老太太到专柜落坐后，我就蹲下身，慢慢给老人讲解，从功率，外形，升数，语速比较慢，希望老人能听清。
后来，又有两拔年青的顾客前来咨训，我起身让老太太自己考虑一下，分别又拿出两份彩页，递到年轻人手中。我们卖场培训过，对接待多拔顾客，要做到接一待二照顾三。
可我刚站起来，老太太就不高兴，大声嚷：“有先来后到吗？是我先问的你。”我抱歉地向年轻人望去，让同事接待一下，又连忙蹲下，给老人讲解，最后，老太太买了一台性价比最高的热水器，走时，还不由分说地拿走一个电水壶赠品。
（3）
一想到老太太在卖场场景，我心有余悸，售后已经处理好，不知老人这次来，所为何事。
“你卖的是什么东西，还没用上一个月就不能用了，赔偿我们损失！”老人大声嚷嚷，引得周围顾客一个劲儿的侧目。
我连忙从柜台抽出两把凳子，客气地让两位老人落座。随即低下身子，面带笑容地说：“阿姨，昨天售后不是已经按您意思，换新机了吗？”
“换完机子就算完了，我一桶水怎么算，耽误我时间怎么算，得赔偿我损失，你们信誉卡写的什么，满意百分百，什么叫百分百，我不满意。”老太太越说声音越高。
她见旁边有顾客想买东西，一把推开不让买，开始痛说家史。一时间，王组长，卖场刘经理都赶过来。
刘经理请老人到办公室解决问题，老人坚决不去，还说我就让你们一大早卖不成货，做生意，最忌讳早上不顺利，一般顾客都会下午来处理问题。
事情陷入僵局，刘经理也不敢说太多，给我使了一个眼色，让我给老人端杯热水过来。老人拿起手机，激动地说：“不说满意百分百，我看你们是想让我打还是？”
王组长和刘经理忙劝住，卖场不管有什么风吹草动，都会放大宣传，所以此举万万不可。
我双手端着热水，小心把杯子握住，因为手抖，使劲控制不让里边的水洒出来，在递给她的一刹那，我真怕她把那杯水泼过来。
又过了好一会儿，老头儿有点不耐烦，想劝老太太离开，老太太狠狠地瞪了他一眼，随即，用手捂住胸口，并用余光瞥卖场的赠品，我们最怕老人捂胸口这个动作，组长见状，忙拿了一个高档电饼铛过来。
老太太扫了一眼，对老头儿说：“去，马上快到中午了，买点吃的过来，我饿了。”这是要打长久战呀。
刘经理忙不失迭地说：阿姨，这都是我们的赠品，您看，家里需要哪样，您选一件。”
老人终于露出久违的笑容，说：“这可是你们让我选的？我没要。”
“对对对，我们非让您选的，和您没关系。”
老太太左挑右选，最后拿了一个价值多元的微波炉，在我们的注视下，满意的离去。
我们三人面面相觑，刘经理转过身，看了我一眼，我明白，我又得和厂家申请，如果赠品不批复，我还得自掏腰包。
（4）
三米长的柜台，就是一个社会缩影，每天上演爱恨情仇。有夫妻意见不统一，当场对骂的，有婆婆因家庭拮据，想给新儿媳买便宜点，而儿媳又不同意。
也有好多令我们动容的，是一些孩子给老人买高端热水器，千叮咛万嘱咐不让告诉父母价格，怕老人嫌贵，不让安装。每每这时，我们心里都有说不出的感动。
还有一些所谓社会成功人士，仗着自己有钱，抓住卖场怕有负面影响的心理，不达自己目的，就专门为难卖场人员。
这天，刘经理满脸堆笑，陪着一位四十岁左右，穿西装的中年男人，向我们热水器区走来。
等稍微走近一点儿，我们促销员浑身一哆嗦，是我们公认比较难缠的一个顾客，动不动就不满意，投诉。我们每次被顾客投诉，卖场最少扣一分，一分是36元钱，是我们口干舌燥卖一台热水器的提成，两分就相当于白站一天的基本工资。
刘经理带着西装男，一个柜台接一个柜台的询问，促销员毕恭毕的介绍产品和报价，等问到我的专柜，我小心翼翼讲解，生怕哪句话说的不妥，被顾客抓住把柄。
西装男对高端机的讲解不感兴趣，一直问我最便宜的机子。商品陈列一般中间位置和顾客视觉在同一水平线，是中档机，性价比高，也是最好卖的，而低端机，都在柜台最下方。
我半蹲给西装男介绍商品，他简单看了一眼，轻蔑地接过我双手递过去的彩页。刘经理随即说：“大哥，怎么样，看上哪款产品了？”
我们卖场有规定，同事之间，上下级之间，绝对不能出现哥呀，姐呀，这类让人感觉带江湖气息的称呼，可刘经理称呼西装男，让人听起来，就像叫自家哥，那么亲切，自然，而且那句大哥，简直从肺里迸发出来，听起来那么发自肺腑。
西装男把彩页，卷了几卷，使劲一攥，随后像扔纸飞机一样，投在旁边垃圾桶，他把脸一扬，说，我再想想。一转身，大步流星欲走开，我赶忙双手交叉腹前，低下头，大声说：欢迎下次光临，您慢走，谢谢！并长长呼出一口气，总算还没出什么岔子。
（5）
晚上9点，快下班时，刘经理焦急地打过来内线电话，说西装男要我最便宜的三台机子，每台还优惠50元钱，并安排第二天上午12点之前装清，因为西装男说他有轻微低血糖，不能耽误吃饭，否则造成后果，让我们承担。
我一听，吓傻了，且不说优惠50元钱，我没有提成，单单这么晚加进去安装，明天安好已经不错，还要求12点之前装清三台机子，我们师傅都是一人一辆电车或摩托车，一次只能带一台，三台机子就需要三个师傅，同时推掉前边已经安排好的三台安装，那会造成更大的售后。
我头皮一阵阵发麻，忙给刘经理说明原因。刘经理说试着给顾客解释一下。没几分钟，刘经理自己就匆匆忙忙朝我这边跑来，说顾客不同意，让我务必联系厂家，看能不能找一辆货拉拉，或别的小型汽车，把货先拉到顾客家，再找师傅直接过去安装。
我马上联系我们厂家售后经理，经理一口回绝我说，现在太晚，没法同时推掉三拔顾客。我给刘经理说：要不换一个别的品牌试试？刘经理说，他就要你这个机子，因为最便宜。
“那说没货？”刘经理白了我一眼。
“那怎么可能！”她拿出手机又和西装男沟通，她又叫了多少声，发自肺腑的哥，最后西装男定在第二天中午他睡醒后，两点准时过去安装。
顾客是商场的上帝，而商场是我们上帝，因为我们属于租卖场柜台，货款都押在卖场，只要有做得不到位的，或顾客不满意的，就像赵丽蓉演小品一样，就得扣钱。
（6）
第二天，售后经理就找了一辆货车，留下两个师傅，静静地等待给顾客安装。我一会儿忐忑地嘱咐师傅带手套，口罩，脚套，一会儿又让他们过去少说话。
刘经理也怕有想不周到的地方，得罪顾客，想让我和师傅同去，但我电车骑不到，便就此作罢。
下午大约过了三小时左右，觉得两个师傅装三台机子，应该已装好，我和刘经理都如释重负。不料，刚把心放肚子里，刘经理的电话随后响起来，一看电话，刘经理一皱眉，又满脸堆笑地小心接听。
电话那头西装男不停咆哮，他想让师傅帮忙从自来水引洗衣机的进水管。我们有明文规定，顾客有特殊要求，必须通过本品牌售后经理，西装男觉得是举手之劳，自己张嘴，师傅答应没问题，谁知碰了壁。
他强烈的自尊心受到侵犯，指着两个师傅破口大骂，并拿出手机让师傅看他
转载请注明地址:http://www.1xbbk.net/jwbjj/8577.html
